Opiniones de clientes: la importancia de las reseñas

Las reseñas online sobre productos o servicios se han convertido en el auténtico ‘boca a boca’ del siglo XXI. Cada vez son más personas las que acuden a páginas web o foros para comparar productos o para saber cómo les han funcionado a otros usuarios y después tomar su decisión de compra.

Cuando compramos a través de internet, puede asaltarnos cierta desconfianza al no poder ver o tocar lo que estamos comprando. Buscar opiniones sobre el producto o servicio nos ayuda a despejar estas dudas y a hacer comparativas. Esta evolución en las compras online ralentiza el proceso respecto a la compra física, pero ofrece mucha más confianza al consumidor, ya que no es solo la marca la que habla del producto, sino que son otros usuarios, personas reales, las que cuentan su experiencia.

Estas opiniones o calificaciones son tenidas en cuenta por los buscadores a la hora de mostrar resultados, por lo que una marca o servicio saldrá mejor posicionada en las búsquedas y, por tanto, será más accesible para los usuarios si tiene un buen volumen de reseñas.

¿Para qué sirven las opiniones de los clientes?

• Los usuarios que entran a una nueva tienda online quieren tener referencias, pero no solo del producto, sino también del lugar donde están comprando: tipo y tiempos de envío, plazos y sistema de devolución o fiabilidad del servicio son las cuestiones más frecuentes.
• No es lo mismo una opinión que mil. El volumen de comentarios, es decir, el número de ‘reviews’ de los productos también ofrece una mayor confianza en los clientes. Este punto se valora especialmente en las páginas masivas de compra.
• No todas las opiniones son iguales. Se aprecian mucho las valoraciones con información detallada y variada y todavía aportan más valor si vienen acompañadas de fotos o vídeos. De hecho, muchas marcas ya diferencian las opiniones verificadas, comentarios de personas que han comprado o disfrutado del producto, y aquellas que no cuentan con una comprobación fehaciente de que realmente se haya completado la compra.

• Las reseñas o votos negativos también ofrecen información sobre el servicio y muestran la reacción de la empresa ante las incidencias. No ofrecer respuestas o borrar los comentarios negativos se percibe de forma doblemente negativa. Además, para las empresas suponen una excelente prueba del servicio para adaptar dicho servicio o los productos a las necesidades reales de los clientes.
• Los sectores que concentran el mayor número de comentarios son la hostelería y el turismo; los electrodomésticos, ; distintos servicios de reparación, en especial, los talleres, y los productos de salud y belleza.
  No obstante, cada vez son más las empresas que solicitan la opinión de sus clientes en distintos momentos del proceso: compra, distribución, forma de pago, atención al cliente o servicio post-venta, para poder depurar al máximo los problemas que puedan surgir.