Opinions de clients: la importància de les ressenyes

Les ressenyes online sobre productes o servicis s’han convertit en l’autèntic “boca a boca” del segle XXI. Cada vegada hi ha més persones que acudixen a pàgines web o fòrums per comparar productes o per saber com els han funcionat a altres usuaris i després prendre la seua decisió de compra.

Quan comprem per internet, pot ser que tinguem una certa desconfiança perquè no podem vore o tocar el que comprem. Buscar opinions sobre el producte o el servici ens ajuda a aclarir estos dubtes i a fer comparatives. Esta evolució en les compres online alentix el procés respecte de la compra física, però oferix molta més confiança al consumidor, ja que no és només la marca la que parla del producte, sinó que són altres usuaris, persones reals, les que conten la seua experiència.

Estes opinions o qualificacions les tenen en compte els buscadors a l’hora de mostrar resultats, per això una marca o servici eixirà més ben posicionada en les busques i, per tant, serà més accessible per als usuaris si té un bon volum de ressenyes.

Per a què servixen les opinions dels clients?

• Els usuaris que entren a una nova tenda online volen tindre referències, però no només del producte, sinó també del lloc on estan comprant: els tipus d’enviament i temps, els terminis i el sistema de devolució o la fiabilitat del servici són les qüestions més freqüents.
• No és el mateix una opinió que mil. El volum de comentaris, és a dir, el nombre de reviews dels productes, també oferix més confiança en els clients. Este punt es valora especialment en les pàgines massives de compra.
• No totes les opinions són iguals. S’aprecien molt les valoracions amb informació detallada i variada i encara aporten més valor si s’acompanyen de fotos o vídeos. De fet, moltes marques ja diferencien les opinions verificades, aquells comentaris de persones que han comprat o han disfrutat del producte, i les que no tenen una comprovació fefaent que realment s’haja completat la compra.

• Les ressenyes o vots negatius també oferixen informació sobre el servici i mostren la reacció de l’empresa pel que fa a les incidències. No oferir respostes o esborrar els comentaris negatius es percep de forma doblement negativa. A més, per a les empreses suposen una prova excel·lent del servici per a adaptar este servici o els productes a les necessitats reals dels clients.
• Els sectors que concentren el nombre de comentaris més alts són l’hostaleria i el turisme; els electrodomèstics; diferents servicis de reparació, especialment, els tallers, i els productes de salut i bellesa.
  Tanmateix, cada vegada són més les empreses que sol·liciten l’opinió dels clients en diferents moments del procés: compra, distribució, forma de pagament, atenció al client o servici postvenda, per a poder depurar al màxim els problemes que puguen sorgir.